前厅工作计划

时间：2024-08-30 15:17:00 工作计划我要投稿

前厅工作计划集合十篇

　　日子如同白驹过隙，我们的工作又将迎来新的进步，不妨坐下来好好写写计划吧。计划怎么写才不会流于形式呢？下面是小编帮大家整理的前厅工作计划10篇，欢迎大家分享。

前厅工作计划集合十篇

前厅工作计划篇1

　　一、经营完成情况：月工作报告

　　1、5月1日至5月31日前厅部营业额：623598元，上月总营业额524182元同比增加99416元；

　　本月总售房数为1655间，上月总售房数为1336间，同比增加319间；

　　本月平均房价376元，上月平均房价392元，同比减少16元

　　2、本月签订商务合约0份，挂账合约1份

　　二、本月工作内容：

　　工上月工作计划作内容

　　1.15/5前台装了公安系统只能读二代身份证，扫描器未装好

　　2.中西日餐有32把备用钥匙存放在前台（前厅和厨房有人确认签名）

　　3.本月办了7张健身年卡，9张月卡

　　4.本月办了28张VIP会员卡也已做好登记

　　5.本月开午夜房共156间

　　6.本月棋牌室共开31间，营业额8090元

　　7.前厅接待台处增加了四盆植物

　　8.客房中心从前前台领了30张房卡上去做取电卡

　　9.成功接待了7/5省领导入住本酒店的团队64间，林业局11间，8/5政协14间

　　10、大堂的灯光重新制定了份开关灯时间表计划完成情况需上级跟进事宜扫描系统未装，前台系统不稳定，网速慢

　　1、计划前台人员也要懂商务中心系统及操作，方便商务中心没人上班时顶岗

　　三、下月工作计划

　　1、1/62/6已安排好员工做好美食节售票（健身卡，VIP卡）

　　2、做好代金券的统计及登记

　　3、做好VIP客户登记及生日登记

　　4、做好遗留物品的登记及保管

　　5、前台不忙时安排员工到商务中心学习系统

　　四、下月培训计划

　　1、进行礼节礼貌仪容仪表的培训

　　2、接听电话的标准

　　3、加强员工快捷办理入住手续

　　4、加强员工对个人和公司特殊房价的.熟记

　　5、加强遗留物品的保管及认领一切正常，前厅少了四把雨伞，房卡30张部门物品报损情况

前厅工作计划篇2

　　为落实宾馆“加强基础培训，开展业务练兵”的要求，前厅部结合本部门新员工较多，综合基础业务知识掌握薄弱等实际工作情况，前厅部拟在本部门范围内举行“前厅部综合业务知识答题竞赛”。具体实施计划如下：

　　一、准备阶段：

　　1、时间：20xx年4月1日至20xx年4月10日

　　2、资料准备：

　　（1）由陆春平经理负责准备宾馆内部前台需掌握的知识材料。

　　（2）由金钥匙陈伟负责准备前台需掌握的`社会综合知识材料。

　　（3）上述两项工作拟订20xx年4月10日前完成。

　　二、初赛阶段

　　1、以各班组为单位进行初赛，每班组选出3名代表准备参加复赛。

　　2、完成时间20xx年4月30日前

　　三、复赛阶段

　　1、以大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位进行复赛，每组选出3名代表准备参加决赛。

　　2、完成时间20xx年5月15日前

　　四、决赛阶段

　　1、由大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位，每组派3名代表参加决赛。

　　2、决赛结果取个人前三名，团体一名。

　　3、决赛时间：待订

前厅工作计划篇3

　　◆工作目标

　　确立和完善宾客服务中心，争取客人对公寓前台服务中心的满意度达到70%以上。

　　客人对公寓服务投诉成功率达到70%以上。

　　每季度对前台员工进行英文检测和考核，并要求员工的考核分数达到80分以上。

　　建立巡查小组对T8、T9栋大堂的公共区域进行巡察，发现装修问题或其他问题能达到及时的处理及报告给上级领导。

　　◆20xx年工作计划概况

　　(1)完善公寓前厅部的管理程序。

　　(2)培训计划。

　　(3)确立和完善宾客服务中心。

　　(4)建立区域巡查及事件报告制度。

　　(5)设立前台内部管理会议。

　　◆完善公寓前厅部的管理程序

　　(1)客人对公寓服务的增强，相对应修改员工的服务质量及对人员的管理。

　　(2)逐步修改公寓前厅部的工作流程，使员工的工作速度得以提高及增强流畅性。

　　(3)每个星期对在住客人进行沟通，并及时记录客人提出的问题及要求，做到一步到位的服务要求。

　　(4)每逢佳节对客人进行更好的问题及关心，给客人感受到宾至如归的感觉。

　　◆培训计划

　　(1)在培训的过程中建立一个适合员工运作的培训系统。

　　(2)提前一个月准备下一个月的培训工作，及在培训过后作出员工对培训内容的考核。

　　(3)加强员工对公寓客人出现的突发事件处理的培训。例：生病、投诉、漏水、火警。

　　(4)在前厅员工熟悉部门的工作程序后，与客房部进行业务的交换培训(两部门交换培训可以提高员工的工作能力，做到一职多能)。

　　◆确立和完善宾客服务中心

　　减少服务环节，提高服务效率，服务效率是服务的.一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。为减少工作环节方便客人，确立和完善宾客各服务中心，公寓所有服务和查询只需拨电话“666”一切均可解决。

　　◆建立区域巡查及事件报告制度

　　建立巡查小组每天至少两次对公寓T8、T9栋大堂的公共区域进行巡察，保证区域内的设施及服务人员保持良好状态，随时为客人提供素质的服务，另外对班内发现装修问题或重要事件(如：烟感报警、客人投诉、及其它问题等)作出详细记录，每天呈报总经理审阅。

　　◆设立前台内部管理会议

　　每月下旬部门经理和领班进行前台管理会议，加强领班及经理间的沟通，就工作中遇到问题商讨解决方案，及时收集合理建议，提高管理效率。同时对部门下个月的培训计划及工作进行制度，以保证部门始终保持高效率的运作。

前厅工作计划篇4

　　本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持服务规范标准化，更注重了细致服务和个性化的服务。从软硬件上不断完善服务。

　　（1）服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大知识面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行个性化服务，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满意加惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上注重了细致服务和个性化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。

　　（2）客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解决问题的能力和效率，将在消除客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人意见，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的'了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以

　　为酒店经营管理提供宝贵意见，措施我们改进工作，另一方面也培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的客人意见，不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不断地完善本部工作。

　　四、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各销售业务部门努力为酒店创收，科学控制部门费用。

　　（1）前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售，把全员销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散客积极推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改进，以优质服务打动客人，吸引回头客。

　　（2）积极配合酒店销售部门做好对客销售工作，如配合市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略；配合销售部执行新的对客销售原则和对客优惠项目的实施；

　　（3）为节约费用，部门将会严格控制每月的服务和办公用品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能维修使用尽量维修使用，复印纸严格控制，大堂前台灯光按客人情况灵活控制关闭；礼宾部在无客人情况下及时关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡视检查，规范大堂内外灯光的开放时间控制；部门还将对对电话的使用进行了严格的控制，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效控制。

　　五、本部将重视员工队伍建设，注重营造和谐氛围，增加部门凝聚力。

　　（1）高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平和个人素质，部门每月各分部将根据实际工作需要安排有针对性，有特点的培训计划，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训质量要求高。全年本部计划安排各类培训涉及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务流程、外语、分部基础知识、市内和酒店应知应会知识、案例分析讲评等等。同时进行了员工业务知识的实操考核，P&P知识考核，应知应会知识考核，礼貌礼仪的考核等。

　　（2）将关心员工，努力做好员工的保障工作，为员工创造轻松愉快的工作氛围。

　　前厅部对员工的综合素质要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到表率作用。员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会认真考虑或采纳，不断完善本部工作；部门各级管理人员均要求在服务一线为客服务，现场督导，激励员工，减轻员工的工作压力，并且培养员工之间同心协力的良好风气。

　　六、提高员工安全意识，加强部门安全管理。

　　前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信息交换量大、

　　业务涉及面广，因此，安全工作对于前厅部格外重要，前厅部安全工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总机火警监控和紧急广播管理、部门消防安全等等。为此，部门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格按照桂林市公安局出入境管理处要求，前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登记资料，系统存档，在及时向公安机关传输客人资料。将完善了住店客人查询访客制度，避免不法分子对客人侵害。另外，部门将对礼宾部行李寄存制度和交接班制度进行了修改，并对进出行李房人员严格限制，从各方面加强员工的安全意

前厅工作计划篇5

　　前厅是客人留下第一印象和最后印象的地方。有一定的经济效果；有协调作用；建立良好的客户关系是一个重要的部门。为前台办公室的职能制定以下工作计划：

　　一、人员队伍的组建。

　　酒店筹备期间，除了硬件准备，最重要的是组建员工团队。前台机构的设置和人员配备会影响酒店的成本水平，需要从实际出发，精简机构，明确分工。要进行优胜劣汰，为优秀员工提供岗位技能的知识培训，以现场培训为主要手段，定期进行评估、测试和考核，并给予具体的指导和教育，不断提高员工的业务技能，使前台员工达到酒店人员的标准。

　　二、注重培训

　　作为酒店的门面，每个员工都应该直接面对客人。员工的态度和服务质量反映了酒店的服务水平和管理水平。所以员工的培训是最重要的任务，前台要制定详细的培训计划。凭借良好的服务技能和熟练的业务知识，我们可以提供优质、高效、快捷的服务。只有对员工进行良好的培训，员工才能有出色的技能为客人提供优质的服务。

　　三、强化员工的销售意识和技能

　　前台工作人员，尤其是前台工作人员，必须掌握前台的促销艺术和技巧。把握住客人的特点，根据客人的不同要求进行有针对性的销售，向最需要的'客人推荐最合适的产品，达到事半功倍的效果。在努力提高入住率的同时，力求效益最大化。

　　四、开源节流

　　为了保护环境，走可持续发展的道路，“开源节流”是每个酒店的追求。前台工作人员也要积极应对低碳运营，控制成本，开展节约资金和费用的活动，既能满足客户的绿色需求，又能为酒店创造经济效益，一举两得。可以从日常生活做起，关掉水龙头，关掉不必要的电源开关，再利用用过的A4纸背面，等等。

　　五、重视并采纳客人的意见，提倡个性化服务。

　　经常咨询客人的意见，关注客人的投诉。客人意见是获取质量信息的重要渠道，也是改善经营管理的重要信息。听取和征求客人的意见，及时向上级反映和汇报，采取积极的态度，妥善处理。为了最大限度的让客户满意。倡导个性化服务，吸引客户注意力，提高客户满意度，赢得更多回头客。

　　不及物动词注重与各部门的协调

　　酒店就像一个大家庭，前厅是整个酒店的神经中枢部门，与餐饮、销售、客房等部门有着密切的工作联系。如有问题，要积极协调相关部门解决，避免事态恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，如果不解决处理得当，会给酒店带来一定的负面影响。因此，工作联系、信息沟通以及部门之间的团结协作尤为重要。

前厅工作计划篇6

　　20xx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合我部工作特点，制定本年度工作要点如下：

　　一、指导思想：

　　积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业” 的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。

　　二、内部管理：

　　1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。

　　2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

　　3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。

　　4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。

　　5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。

　　6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费；总机在晚0：00过后，将话务台关掉一台节约能耗；商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。

　　7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。

　　三、对外销售

　　1、20xx年上门客销售任务，根据20xx年的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。

　　2、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。

　　3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。

　　4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。

　　5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。

　　6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的'信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。

　　四、员工培训

　　1、树立“培训是给予员工最大福利”的思想，明确培训目标，制定严格的培训制度和计划，并建立员工培训档案。

　　2、结合各管区实际，针对工作中的薄弱环节，有的放矢地开展各类服务技能培训，使员工及时掌握新技术、新方法，提高员工技术水平和工作效率，适应酒店工作要求。

　　3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作，树立员工主人翁姿态，激发员工工作热情，提高员工整体素质，增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。

　　4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调，注重超前型、储备型培训和对后备人才的培养，为酒店的发展准备更多更丰富的智力资源，促进酒店发展，提高酒店竞争力。

　　5、利用讲授法、视听法、讨论法、操作示范法、案例分析法等培训方法，增加员工对培训内容的兴趣，提高员工对培训内容的理解，方便员工对培训内容的记忆，促使员工对培训内容的内化。

　　前厅部

　　20xx年10月18日

前厅工作计划篇7

　　工作计划是事先为你的工作做好提前准备，预防工作实施过程中遇到的阻力，让工作进展顺利。提前进行工作计划，让您的工作状态饱满。里有各种工作计划，如工作计划范文、工作计划书、工作计划表等应有尽有。

　　1.如何完善接待业务

　　要求领班在中午及下午客流高峰时期在大堂内迎宾

　　熟记已签协议的客户及公司的'相关信息

　　接待预定客人要求在客人抵店前做好周密的准备

　　2.如何充分发挥前厅作为酒店信息中心的职能

　　向各部门通报住店客人人数，姓名及相貌特征以便更好的提供服务

　　将上门散客的信息资料及时反馈到销售部跟进

　　将住店客人反馈的信息及时通知到相关部门

　　对客人所提出的各种合理化建议以书面方式汇总至周总处

　　3.特色管家式服务的职能职责及人员安排

　　在保证前台人员配置合理的前提下，现安排三位领班兼任行政管家一职。

　　要求：熟记每一位客人的名字及相貌。VIP客人由行政管家陪同至房间办理登记手续并详细介绍客房内

　　设施及酒店经营场所，必要时也需提供酒店周边地区景点及娱乐，餐饮场所。对住店客人所提出

　　的任何合理要求尽量予以满足，对不能满足的要求给予合情合理的解释以取得客人的谅解。每日

　　必须关注客人的用餐情况及客房使用情况，熟悉每位客人的喜好及习惯提供个性化服务。同时根

　　据实际操作情况及客人的接受程度向公司提出管家式服务的可行性报告。

　　4.完成领导指派的任务，遵守酒店的各种规章制度

前厅工作计划篇8

　　为更好的完成领导交给我们的任务，全面做好各项接待任务，完善部内的工作责任制，提高我店的知名度和影响力，我部结合实际况特制定计划如下：

　　一、部内设置与分工

　　1、设总监一名、主管两名、领班四名

　　2、总监职责：对内进行统筹管理，分配工作，协调各部门之间的关系，负责完善接待的调度和指挥。

　　3、主管职责：了解饭店的各项服务设施，随时掌握当天及近几日内的接待和预定情况，并熟悉前厅所属的各班组岗位职责、工作流程、人员状况。

　　4、领班职责：熟知各自岗位的所有工作程序，了解当日的重大活动做好工作安排及客房的销售工作。

　　5、员工要求：

　　（1）具有一定的组织协调能力和上进心。

　　（2）具有较强的责任感和吃苦耐劳的精神。

　　（3）具有扎实的协调能力，应服从各级领导的管理和安排，积极有效的完成所负责的工作，遇到问题应主动与上级领导沟通交流，并妥善处理好内部同事之间的关系，以集体利益为重。

　　二、部内管理制度

　　1、例会制度：为贯彻饭店工作精神的畅通和快捷以及员工之间的定期交流，我部决定每周周一举行一次部内例会。由总监主持，本部人员必须参加每次的例会，做好详细的'记录，并为部门工作发表自己的看法，提供良好的建议，员工之间更应互相交流工作经验和心得。

　　2、培训制度：本部成员对饭店新的销售政策，新的设备要充分了解，在与客人沟通技巧上要有所突破，根据具体情况开展针对性的培训。对不同岗位每月培训一次，培训员为主管，并定期进行考核，不合格人员不得上岗。

　　3、奖惩制度：本部员工应上交“个人工作承诺”、“个人技能发展计划”，承诺中应详细陈述在本年度内自己所希望达到的目标和高度。在每年末，将根据每位员工的实际表现、结合他们所定下的目标，为每位员工进行考核。

　　三、严肃劳动纪律是部门工作的根本

　　本部规定对违反规章制度的员工进行罚款：迟到一次5元，第二次10元。以次叠加。安全卫生制度严格按照部门卫生责任书执行，总监及主管不定期的抽查、发现问题及时处理。我部实行“部门责任制”。

　　1、总监负责各部门的协调、预定部及本部的全面工作，定期向主管副总汇报部门近期工作。坚持“分工到人、责任明确”的原则。

　　2、主管赵琴玲负责前台收银、总机日常工作。

　　3、主管赵立红负责前台接待、商务中心及行李的日常工作。

　　4、各部门的领班即为安全卫生责任人，出现问题总监、主管、领班、当事人各罚款。

　　四、职工队伍的建设

　　接待人员在多年的拼搏中，在体力上、思想上，已不容易跟上现今社会的高速发展，拜金主义明显化、工作热情、销售理念比较陈旧，所以在人力资源方面，必须适当注入新鲜血液，让新的为旧的带来信息，带来活力，让旧的为新的带来经验，相互影响，共同进步，并适时调整工作岗位，提拔一些年轻的管理人员，淘汰一些不适合的员工。要从思想上、技巧上、口才上、品质上进行规范的，系统的培训。

　　五、职能明确，做好三服务

　　预定部门把工作目标从单纯的预定接团，逐步调整到服务上来，要明确为：

　　1、为客人服务

　　2、为销售员服务

　　3、为饭店服务

　　为客人服务要体现在细致入微上，a类团队要保证有专人盯会，所有问题都想在客人的前面，为销售员分忧。部门计划购置2个无绳电话，将8300与外线电话直接放在此号上，这样值班人员保证不漏掉每一个预定电话。

　　六、充分发挥客户档案的作用

　　客户档案是饭店的宝贵资源，本部设xxx为客户档案管理员，负责饭店客户档案的收集和管理，定期为销售部门提供信息，也为经营部室提供客人的喜忌等信息，充分体现个信化服务。

　　从总台的情况看，存在的主要问题是总台的职能不明确，员工也缺乏相应的培训，工作效率较低。因此，为使这一部门更有效率地工作，首先应该明确总台的具体职能和工作内容。其次，要加大对总台的培训工作力度，并建立相应的奖罚制度。另外，要建立一个温馨、舒适的工作环境，让员工有个家的感觉，并定期组织一些有益的活动，增强员工的归宿感和凝聚力。当然，最重要的问题是要真正以客人为中心，为顾客提供个性化服务，让客人真正满意。

　　本部作出一些改进，具体为：

　　（1）顺应现代旅游消费种类多样化、消费结构多元化的特点，为客人建立个性化服务，满足客人文化娱乐、康乐健身等不同需求。

　　（2）各部门，为客人提供完善的服务，树立起酒店“热情好客，耐心周到”的服务风格。提高酒店的等级声誉，以招来客人并在客人心中要树立高质量、高层次的服务形象。

　　（3）积极与其他部门配合，完成酒店下达的营业指标，开展各种综合服务，引导客人消费，增加酒店收入，为酒店多创利润。

　　七、服务质量的反馈控制

　　通过质量反馈，找出服务工作在准备阶段和协行阶段的不足。

　　1、外部系统：餐饮部、娱乐部、客房部、前厅部在工作区域放置宾客意见表，由各部门收集后报本部。

　　2、内部系统：销售员、服务员、厨师、中高层管理人员，在日常工作中发现的问题，要召开总结会，说出问题，找出偏差。

　　本部门每月对两个信息反馈系统作出分折，计算出宾客满意率，在饭店，这样才有利于胜服务质量的改进和不断提高，更好地满足宾客的需求。

前厅工作计划篇9

　　前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。下面我们以中餐厅(慢餐) 为例，首先对管理的组织结构和岗位作一个设计：

　　一、前厅部的组织结构设计

　　二、前厅部各岗位工作人员的工作定位

　　前厅经理：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员，服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度,工作规范、程序和标准

　　制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。

　　大堂副理：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的全面工作。

　　主管：有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。它介乎于前厅经理和领班之间。一般分工负责楼面的日常管理工作以及日常的培训工作。其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟订各项计划，并组织具体实施。主管就是服务员的教师应该担负起日常的培训工作。

　　迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记,公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。

　　值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。

　　传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要承担煮饭的工作。

　　吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作,茶水的准备,酒水的销售等工作。

　　备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清冼和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。

　　前厅岗位的设置，并非是一成不变的，它要根据餐厅的规模、档次，以及经营的策略，从实际出发,去灵活掌握。

　　三、前厅部培训计划

　　一、主要培训人：前厅部主管

　　二、时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中穿插.

　　三、方式：采取分岗位、分主次重点讲解

　　四、原则：由点到面，由详细到系统

　　五、主要培训内容：

　　1. 参观熟悉前厅各个岗位的分布;介绍并尽快熟悉主要设施设备的功能、使用。

　　2. 根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。

　　3. 针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序;行李员引领客人入住程序;商务中心复印、订票、收发传真、商品销售;大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。

　　4. 介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的`重点问题。

　　5. 学习制作主管应做的各种表格。如：自查对比分析，宾客意见统计、周小结等。

　　6. 讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的注意事项。

　　7.结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。

　　8.在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节(参照案例总结和员工自查)

　　注：由于培训时间不充裕因此将培训贯穿到工作当中，分清主次着重讲解应管理和检查的内容。

　　四、前台接待十则服务标准

　　一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。

　　二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。

　　三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

　　四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。

　　五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

　　六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

　　七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

　　八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。

　　九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。

　　十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。

前厅工作计划篇10

　　一、加强前厅的销售能力

　　1、强化预订的功能。将预订处这个岗位给予充分的重视，不断提高预订处的各项服务规范。

　　2、重视潜在的销售平台的开发。比如：自己酒店网站上预订的开动与完善，增加与点击率较高网站的链接。

　　3、维护好与网络定房公司的业务合作，做到诚信合作，尽量完善和规范合作细节，避免利益纠纷。

　　4、今年下半年推行“住店客人消费积分”以来，虽然效应还不是很大，但已经开始受到客人的关注。明年将继续推行这一制度，加大影响力，争取有更大的收益。

　　5、前台员工促销奖励方案推行以来，大大提高了员工的售房积极性，售房技能的高低在不同员工身上得到了不同的体现，酒店高价房的入住率也大有提升。XX年将继续推行这一方案。

　　二、部门内部管理

　　1、认真执行部门内部已经制定的各岗位服务质量考评细则，对员工的工作质量给予正确，公正的评价，每月一次的工作例会，做好总结和案例分析。

　　2、各岗位管理人员加强现场管理与督导，以及现场培训，不能因过分的人性化管理而与员工打成一片而忘记自己的管理职能，从而丢失了管理的原则。需大力加强质检力度。

　　3、完善各类表单和操作程序：A前台入住登记单需改手工抄写为电脑打印格式，提高工作效率和质量。B欢迎卡更改格式，变一次性为可回收卡。C增印雨具租借收据。D增印行李标签 E增印团队钥匙袋。F增印礼宾部客人指引卡(记录出租车号码，提供各项服务号码，酒店所处位置的简易图)。在操作程序上作好西软与公安报户口系统的网络对接，减少前台的劳动强度。

　　4、继续整理，记录宾客挡案，作好与宾客的联络。

　　5、重视安全防范意识，有效的执行公安部门的有关规定。

　　三、培训

　　1、培训内容：围绕日常服务规范，制定每月培训计划，培训与考核，培训与日常质检相结合。

　　2、培训中突出以下几个方面的重点：

　　① 技能考核内容，为参加各项服务竞赛的.选拔打下基础。

　　② 以各岗位的星级访查规范的细则为标准进行日常培训和日常检查。

　　③ 细行新员工的入职培训计划，完善对新员工的上岗考核标准。

　　四、强化弱项

　　1、在前厅各项意见征询中，礼宾部的服务主动性存在问题，明年的工作重点之一是运用各种方式，特别是加强现场指导，来强化礼宾部员工的服务意识，增加服务的主动性。

　　2、商务楼层的入住率在日益提高，但所配套的设施利用率还是很低，加强商务设施的提升，增加商务服务内容，并增大宣传和推销力度，为酒店向商务型功能酒店的定位增加筹码。

　　五、增加“金钥匙”服务