酒店服务员个人工作总结

时间：2024-08-14 07:32:35 工作总结我要投稿

酒店服务员个人工作总结

　　总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况，包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料，它可以明确下一步的工作方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效益，为此我们要做好回顾，写好总结。总结一般是怎么写的呢？以下是小编为大家整理的酒店服务员个人工作总结，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

酒店服务员个人工作总结

酒店服务员个人工作总结1

　　亲爱的领导和同事们，时光荏苒，xx年即将结束，回顾这一年，在大家的关心、鼓励和帮助下，我克服了各种困难，出色地完成了全年的工作，得到了领导和同事们的肯定。整年我都保持了全勤上班，没有请假、迟到或早退的情况；我的服务质量和工作水平也有所提高，没有收到任何客人投诉。我尊重领导，团结同事，始终将工作放在首位。现在，我想向各位领导和同事们汇报我在xx年所做的主要工作，并提出明年的打算，请大家批评指正。[接下来根据实际情况详细列举你在过去一年中所做的主要工作内容和成绩，并描述你对明年的计划和期望。再次感谢大家的支持和帮助，我相信在各位的指导下，我会继续努力，为公司做出更大的贡献！祝愿大家新年快乐，身体健康，工作顺利！此致敬礼！

　　一、今年的主要工作

　　1、端正态度，爱岗敬业。

　　通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一齐抬，原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

　　2、虚心学习，不懂就问。

　　在这一年，我积极参加了酒店组织的`各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原先的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加礼貌，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。

　　3、服从安排，任劳任怨。

　　平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的状况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮忙下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。

　　二、明年工作打算

　　在过去的一年中，我经历了许多成长和进步。我的服务质量和水平得到了显著提高，对待客人的热情也更加高涨。工作信心的增强让我充满了对未来工作的信心。在这一年里，我恪守职责，严格遵守单位的规章制度，让领导放心，也让客人感到满意。然而，我也意识到有一些不足之处需要改正。比如，我常常为一些琐事与同事争执，同时工作中存在惰性问题，缺乏足够的热情和积极性。新的一年里，我决定坚决克服这些不良工作习惯。我将以去年取得的进步为动力，自律自省，认真学习和研究服务工作中的技巧，不断提升自身的服务水平。我将从小事做起，确立高起点和高要求，努力让每一位客人都感到满意。我也将与酒店的其他同事一起努力，共同为每一位客人创造一个舒适、宁静、温馨的家。

　　三、对酒店推荐和意见

　　在当下的信息网络时代，对于知识型工作者来说，保持知识更新是生存的关键。然而，酒店行业在信息的收集和利用方面还有很大的提升空间。就像井底之蛙只能看到头顶的天空一样，只有走出去，才能了解更广阔的世界和更多的人。因此，我期望酒店能够组织更多的员工参与学习本行业先进的服务和管理水平，从而提高酒店自身的竞争力。同时，我也希望酒店的领导们能够更关心员工的日常生活，多考虑员工的需求。举办一些文化体育活动不仅可以让员工锻炼身体，还能丰富他们的业余生活。这样，每位员工都能以饱满的精神状态投入到工作中，为酒店的繁荣做出贡献。

酒店服务员个人工作总结2

　　一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。总结起来收获很多。

　　1、加班加点工作，早日完成装修。

　　今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

　　2、协助部门经理做好客房部的日常工作。

　　为了更好地协助部门经理完成日常工作，今年以来我们实行了常白班制度。根据这项制度，作为领班我必须每天都参加工作，并监督和参与各项服务工作。这样的工作确实需要付出很多心血和努力，而且还可能惹人厌烦。但是，为了不辜负领导对我的期望，也为了不影响公司的正常运营，我每天都不辞辛苦地上班，除了因为伤病无法工作几天外，一直都参加工作。这样做的结果是，我们二三楼没有因为监督不力或者人为原因而发生意外。

　　3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

　　楼层服务员换班值班是一个关键的环节。为了确保服务员既能出色地完成公司工作，又能顾及家庭事务，我们采取了领班与白班的配合方式。通过领班的监督，服务员的工作得到及时的跟进，尽可能做到事无巨细，避免任何疏漏。我们希望每位员工都能毫无后顾之忧，热情地投身于服务工作中，并每天以崭新的姿态迎接客人。

　　4、与经理密切合作，协助安排和筹备各项接待工作，并确保工作顺利进行。在工作期间，积极发现并解决问题，对于复杂难题，及时向上级领导汇报并寻求指导。

　　做为领班，我主要配合部门经理处理各种难题和任务，并确保工作的顺利进行。在开业初期，我们面临着许多需要整理的工作。尽管我手上还有伤，但我全身心投入到顾客接待工作中。来店的顾客很多，有些是来旅馆住宿的，有些是为了庆贺而来的，他们都是陌生的面孔，再加上大部分员工也是新手。我暗暗稳定自己的情绪，跟踪每个员工的每一个细节，提醒他们并做出详细的安排，确保开业接待工作能够顺利进行。新装修的客房可能会存在一些水电、电话等方面的问题，我会细致记录并及时报告给经理以便迅速解决，避免给初次到访的顾客留下不良印象。同时，我也会及时向领导反馈员工们的期望和心声，希望能够得到解决。

　　5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

　　从我加入公司的第一天起，安全问题就被公司领导强调为我们工作的首要任务。因此，我每天都将安全问题置于工作安排的重中之重，并且不断强调。在巡检过程中，我特别注意检查床铺、地板和楼道上的烟头，因为它们可能存在安全隐患。当然，首先要解决这些问题。其次，为了保证卫生工作的质量，我们制定了详细的安排：实行“三净”、“三度”和“二查”制度。其中，“三净”卫生制度包括房间卫生、床铺卫生和卫生间卫生三个方面；“三度”即确保床铺被子有整齐的角度，家具擦拭有明亮的光泽，工作过程要迅速高效；“二查”制度即在完成卫生工作后，我会自己进行检查，然后要求领班进行复查。我们坚持空房间每天都要进行一次清理，及时发现问题并解决，力争将疏漏降到最低。

　　6、以身作则，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

　　身先士卒，以身作则是我做好工作的关键，也是用来服人的法宝。除了每天上常白班外，我始终参与打扫卫生并直接指导他人。如果发现有不合规程或清洁不彻底的问题，我会指出并亲自示范正确的做法，以确保同样的错误不再发生。这样新员工可以迅速适应工作，老员工不仅能够做到位，还能帮助任何新加入的员工。在日常服务工作中，我们几乎可以满足客人的各种需求，如回答问题、引导客人开门、指导客人使用客房设施，甚至在不忙的`时候帮助客人购物。正如谚语所说，大河有水小河满。我们希望通过提供优质的服务来促进公司的长足发展，希望我们的努力不会白费。

　　7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

　　思想工作是每个工作的关键。只有做好思想工作，才能确保工作的顺利进行。在我们的小团队中，如何促进适当的团结，充分发挥小团队的整体效应是非常重要的。这项任务需要长期且日常地进行，因为我们的工作人员不断更替，团队结构也在不断调整。同时，思想工作的内容也在持续变化。在日常工作中，我们要了解每个人的个性、沟通方式和生活状况，以便针对性地制定相应的措施。我们以公司的投资资金为基础，以公司未来的发展规模为目标，以当前全球经济形势为例，讨论就业难题，并强调公司的发展前景良好，公司的盈利也即是我们自己的收益。通过深入思考，使员工更加深刻地认识到这些问题，并将其投入到工作中。

　　8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。

　　对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

　　这么多天来，在二三楼的两级领导的正确引导和全体员工的共同努力下，我们共接待了大量外来顾客，出售了众多客房，创造了可观的经济收入。虽然取得了一定的经济效益，但离领导的期望仍然存在很大的差距。在未来的xx年中，我将毫不保留地带领团队，与同事们携手努力，致力于提升我们的服务质量，推动我们的服务标准达到新的高度，全面提升公司整体效益。相信我们能够开创服务工作的崭新局面。

酒店服务员个人工作总结3

　　即将迈入20xx年，这一年充满了挑战与机遇。在上级领导的关心和支持下，酒店迎来了辉煌的时刻。经理的正确领导为我们指引了正确的方向。全体员工同心协力，勤奋工作，取得了令人瞩目的成绩。入住率始终保持在90%以上，酒店业绩不断刷新新高。在安全、卫生、服务等方面，我们获得了相关部门的认可和客人的一致好评。作为酒店的一名员工，我也通过自己的努力取得了不俗的成绩，并多次荣获酒店评选的优秀员工奖项，受到了褒奖。

　　一、我主要从以下四个方面做好本职工作的：

　　1、尊重领导，听从指挥。

　　在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。

　　2、遵规守纪，搞好服务。

　　遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。

　　3、团结协作，不计得失。

　　和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。

　　4、虚心学习，努力提高。

　　虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。

　　二、存在的`不足和问题：

　　1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。

　　有时退房比较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位造成了损失。

　　2、服务水平还需提高。

　　文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动性。

　　在新的一年里，我将在上级领导的关心和支持下，在我们优秀的经理的正确指导下，充满信心地做好本职工作。我会不断提升自己的服务水平，与同事团结一致，积极主动地迎接挑战。我会善于倾听，懂得如何服务，持续学习，并与酒店全体员工共同合作，努力奋斗，使酒店在新的一年里蓬勃发展，业绩大幅提升，不断突破自我，创造出更加辉煌的成绩。

酒店服务员个人工作总结4

　　作为酒店服务员，我深刻认识到除了热情之外，还需要具备出色的服务能力。在日常工作中，我们可能会面临突发事件，比如客人突然出现心肌梗塞导致昏厥，如果我们等待医务人员赶到，客人的生命可能会受到威胁。此时，即使我们充满热情，但若没有急救知识，那么我们的努力也是无济于事的，因为这涉及到技术性的问题，关乎于是否能够提供有效帮助。因此，我坚信作为酒店服务员，至少应该具备以下几个方面的服务能力。

　　一、语言能力

　　语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。它承载着服务员的思想和情感，展现出他们的修养、品质和态度。言辞与行动是客人能够直接感受到的两个最重要的方面。因此，作为服务员，我们要注重用恰当的语言表达自己，通过真挚的言辞和体贴的行为，给客人留下美好的回忆和印象。

　　服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

　　人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

　　二、交际能力

　　酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

　　三、观察能力

　　服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的'客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

　　能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

　　四、记忆能力

　　在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

　　服务员还会经常碰到客人需要延时提供的实体性服务。即客人可能有一些托付给服务员办理的事务，或者在用餐时需要一些酒水或茶点。在客人提出这些服务需求到真正提供之间，可能存在着不同程度的时间差。因此，酒店服务员需要牢记客人的需求，并确保在稍后的时间内准确地提供所需服务。如果客人所需的服务被迫延时或者因为被遗忘而无法满足，将对酒店形象产生不良影响。

　　六、应变能力

　　突发性事件在服务行业中时有发生。处理这类事件时，服务员应秉持“顾客至上”的原则，善于站在顾客的角度思考问题，设身处地为顾客着想，并可以适当做出让步。尤其是当责任更多地在服务员一方时，更应勇于承认错误，及时向顾客道歉并进行补偿。一般情况下，顾客的情绪反映了服务质量的一面镜子。当出现矛盾时，服务员首先应考虑是否自己方面存在错误。

　　七、营销能力

　　一位优秀的服务员不仅要按照工作程序完成自己的本职工作，还应主动向客人介绍其他各种服务项目，并积极推销。这不仅是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也体现了服务员的主人翁意识，以及主动满足客人需求的态度。

　　尽管酒店的各个服务部门都有专门的人员来负责营销工作，但他们主要负责外部营销，而内部营销需要全体员工共同参与。只有当所有员工都关注酒店的营销，并时刻保持市场意识，才能抓住每一个机会，为客人提供优质的内部营销服务。因此，服务员不能只是等待客人的需求，而应主动推销酒店的各种服务和设施，充分挖掘客人的消费潜力。为了做到这一点，服务员需要对所有的服务项目有全面的了解，善于观察和分析客人的消费需求和心理，在客人表现出兴趣的情况下，积极向他们介绍并销售酒店的产品。

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